日前，國內頭部電子商務平臺宣布，將優(yōu)化售后服務中的“僅退款”規(guī)定，新版售后條款強調，減少平臺對優(yōu)質商家的售后干預。該條款引發(fā)廣泛關注。

　　近兩年，頭部電商平臺陸續(xù)推出“僅退款”服務，即消費者收到貨物后，如發(fā)現描述不符、質量不佳等情況，可以申請“僅退款”服務，即保留到手的貨物，可要回已支付的款項。如果商家駁回“僅退款”申請，買家可請求平臺介入，由平臺最終裁決。

　　顯然，電商平臺希望通過“僅退款”的售后規(guī)定，降低消費者售后成本，進而留住和吸引大量用戶。但在該規(guī)定實際執(zhí)行過程中，卻存在一些不容忽視的問題。例如廣受商家詬病的平臺裁量公正性問題——一些商家認為，平臺為了留住用戶，往往在裁決時主動傾向用戶，將風險和成本轉嫁給商家，導致“僅退款”的便利性被濫用。

　　以“僅退款”作為關鍵詞在黑貓投訴平臺進行搜索，可以查詢到相關投訴約16萬條?！捌脚_縱容無理由秒退款”“貨也沒了錢也沒了”“申訴平臺不理會”等大量商家留言充斥其間。不僅如此，最近一段時間，因“僅退款”規(guī)定引發(fā)的熱點事件也屢見不鮮。例如，為一雙被“僅退款”的襪子，商家驅車1000公里討公道；不到20元的短袖被“僅退款”，商家從義烏赴威海討說法；助農產品薄利多銷，卻因頻繁被“僅退款”面臨閉店……

　　不難發(fā)現，如果平臺默許“僅退款”的濫用，就會讓居心不良的“羊毛黨”乘虛而入，讓商家合法權益蒙受損失，惡意退款者不當得利。商家為了彌補損失，難免會出現提高商品單價、降低服務質量等情況，甚至導致優(yōu)質商家退出市場從而“劣勝優(yōu)汰”，長遠來看，必將損害正常消費者的切身利益。

　　“如何在保護消費者權益的同時，避免對商家不公？”成為了大眾關心的熱點問題。

　　近日，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭調解了一起“僅退款不退貨”的消費糾紛。一消費者于4月購買了某店鋪11.96元的衣物，收到后以“不滿意”為由在平臺發(fā)起“僅退款”流程，平臺快速通過該請求，買賣雙方溝通無果后，店主發(fā)起訴訟。最終，在法官調解下，該消費者退還11.96元的貨款，并承擔店家因此次維權產生的800元相關費用。這起案例一定程度上說明，司法層面并不支持“僅退款”的泛化使用。

　　值得注意的是，9月1日起，市場監(jiān)管總局《網絡反不正當競爭暫行規(guī)定》將正式實施?！兑?guī)定》第二十四條提出：“平臺經營者不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件?！毙拚皟H退款”漏洞正是該條規(guī)定的生動注腳，這對實現三方良性平衡，打造更加健康、公平的競爭環(huán)境具有積極意義。

　　和諧的電商環(huán)境，離不開平臺、消費者、商家三者的良性平衡，在有力保障消費者合法權益的基礎上，充分考慮商家的公平訴求，幫助電商經濟行穩(wěn)致遠，才是互聯網經濟健康穩(wěn)定發(fā)展的長久之計。

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